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Published on octubre 30th, 2014 | by Manaira Araújo

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¿Cómo debe ser la atención al cliente en las redes sociales?

Cada vez más los consumidores usan las redes sociales para despejar dudas, realizar consultas y, principalmente, hacer reclamaciones acerca de servicios y productos. ¿Cómo las empresas están gestionando esta nueva demanda? En este artículo recordaré como se ha desarrollado la atención al cliente en los últimos años y daré algunos consejos para optimizar ese servicio en las redes sociales.

La atención al cliente a lo  largo de los años

Principalmente debido a los avances tecnológicos, la manera en que las empresas se relacionan con sus clientes ha ido cambiando a lo largo de los años. Cuando nuestros abuelos eran jóvenes, si un cliente tenía dudas o quería hacer una reclamación, lo común era enviar una carta. Como la respuesta de la carta podría tardar días, semanas o hasta meses, la gente desistía de entrar en contacto.

Con toda probabilidad, el número de dudas y reclamaciones aumentó con los servicios de atención al cliente por teléfono y, más tarde, por e-mail. A pesar de parecer haber facilitado la comunicación entre empresa y consumidor, las respuestas siguen tardando y muchas veces los problemas no se resuelven…

¿Quién no ha estado horas intentando hacer una reclamación por teléfono? Después de explicar lo ocurrido y confirmar todos los datos personales, los que te atienden siempre “intentan” pasarte con a un superior y la conexión se pierde. Intentamos otra vez y “el sistema está fuera de funcionamiento”, y así seguimos sin resolver nuestros problemas y cada vez más insatisfechos.

Por no hablar de  las reclamaciones por e-mail, donde muchas veces recibimos respuestas automáticas que no tienen nada que ver con nuestro caso y están lejos de ofrecernos una solución adecuada.

La preocupación de las empresas por la reputación

Diversas empresas mantienen perfiles en las redes sociales con el objetivo de aproximarse a sus clientes y atraer a otros nuevos. En ellas, ofrecen sus productos y servicios, y las más preparadas también generan contenidos de valor o entretenimientos para conseguir la simpatía de la gente, como ya comenté  en el texto acerca del marketing de contenidos. Con eso esperan lograr una buena reputación y destacar entre la competencia.

Gracias al dinamismo de Internet,  redes como Twitter o Facebook también se han utilizado para resolver dudas, hacer consultas o mismamente reclamaciones. Las empresas tienen que estar atentas a esto y dar respuestas con agilidad, ya que con algunos cliques una reclamación puede llegar a una gran audiencia y, en corto plazo, generar una mala reputación.

Hay algunos consumidores insatisfechos que, después de intentar encontrar una solución a sus problemas a través de los canales de atención al clientede la empresa, publican una o varias veces sus reclamaciones en las redes y pronto reciben una respuesta. Por tanto,  la próxima vez que tengan un problema, lo van a divulgar directamente  en las redes para que se resuelva ágilmente.

¿Cómo debe ser la atención al cliente en las redes?

Para que la empresa consiga la excelencia en la atención al cliente, proteger su imagen y prevenir posibles crisis en las redes, aquí van algunos consejos:

Atención 2.0: es necesario integrar los procesos online y offline para identificar al cliente en la empresa. Muchos clientes se molestan cuando tiene que repetir sus datos, ya que con una simple búsqueda en el sistema es posible acceder a la ficha  del cliente.

Agilidad: las demandas de atención al cliente que llegan por las redes sociales, sean privadas o públicas, deben ser contestadas con agilidad, pues es eso lo que quiere alguien que busca una respuesta a través de este medio. Y si la empresa no contesta o se posiciona, esto  puede ocasionar un efecto viral por las redes.

Calidad: al igual que la respuesta debe que ser rápida, no se puede olvidar la calidad. Una respuesta insuficiente puede generar aún más insatisfacción. Si se tarda un poco más en ofrecer  la solución, lo mejor es informar al cliente de que se está solucionando y que pronto contactarás con él.

Humildad: la empresa debe mostrar  humildad a la hora de reconocer sus errores y pedir disculpas al cliente. Es importante dejar hablar al cliente y escucharle. En algunos casos, ya no hay remedio y el cliente lo único que quiere es que la empresa reconozca que no se ha comportado de la manera correcta. Compensar en caso de perjuicio, también es una buena opcíon para mejorar la imagem de la empresa y reconocer un error.

Mejoría continua: no es sólo resolver un problema, hay que saber por qué  ocurrió y evitar que se repita. Para eso es necesario revisar los procedimientos y mejorarlos.

Planificación estratégica: es importante que la atención al cliente esté estructurada y forme parte de la estrategia de la empresa. De esta forma,  todos los empelados involucrados sabrán cómo proceder y tardarán menos en contestar a los clientes.

Siguiendo todos eses pasos, será fácil conseguir retenerfidelizar y, quizás, hacer con que los clientes sean fans de tu empresa.

¡Importante!

  • Si el cliente acude a las redes porque no consigue obtener una respuesta telefónica o po e-mail de la empresa, habría que mejorar la atención a través de  los canales tradicionales.
  • Si la empresa ofrece la posibilidad de contactar a través del mundo online, el cliente puede enviar una reclamación, por ejemplo, a las 3 de la madruga de un domingo. Dependiendo de la empresa, ésta, muchas veces, tendrá que contar con  equipos en diferentes turnos para atender a la demanda.
  • Por otra parte, si la atención al cliente en las redes sociales es gestionada por otra empresa, podría ocurrir que ésta no tuviera el conocimiento y la autonomía suficientes para negociar y resolver un problema satisfactoriamente, por lo que la respuesta podría demorarse.

¿Qué te ha parecido este artículo? ¿Qué otros consejos podrías ofrecer  para mejorar la atención al cliente en las redes sociales?

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About the Author

Soy periodista y tengo experiencia en investigación de mercados, gestión de contenidos y redes sociales, SEM y SEO. Además me encantan turismo, gastronomía, Brasil y España.



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