La prioridad del marketing en 2017: el cliente

14 Feb La prioridad del marketing en 2017: el cliente

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El año pasado veíamos cómo las claves del éxito del marketing online estaban relacionadas con la creación de contenidos, con tener una marca personal o con la inversión en publicidad. Para 2017, en cambio, se produce un cambio de tendencia; según la mayoría de gurús del marketing, el foco se pone ahora en el cliente.

Las nuevas estrategias del marketing online, y también offline, se centran en saber identificar y conocer cuál es nuestro público objetivo. Se ha hablado mucho de la importancia de tener presencia en las redes sociales, y la sigue teniendo, pero es hora de dar un paso más. Igual que en el marketing de contenidos se pasó de la obsesión por el SEO a una mayor preocupación por la calidad, en la interacción con el cliente hay que pasar de saber usar las redes sociales a saber establecer relaciones duraderas.

La clave para el marketing en 2017 no es vender sino fidelizar, y para ello debemos conocer bien a nuestro cliente y saber qué es lo que quiere.

Este cambio de rumbo se puede ver ya en muchas campañas de grandes compañías. Cada vez es más evidente que el énfasis no está en el producto sino en los valores y la experiencia. Un ejemplo lo podemos ver en los últimos movimientos de Poker Stars, que ha pasado de utilizar como imagen a profesionales de póker a confiar en famosos: Cristiano Ronaldo y Neymar Jr. La elección de estos futbolistas no es casualidad. Ninguno tiene nada que ver con la imagen típica que tenemos de un jugador de póker, pero sí con la realidad de esta práctica: se compite como si fuera un deporte, la mayoría de quienes juegan son jóvenes y con gran talento, muy competitivos, etc.

El uso de personajes conocidos en publicidad es un clásico, la diferencia es que ahora no aparecen mostrándote el producto y diciéndote que lo compres, sino que los ves disfrutando de él igual que podrías hacer tú. La experiencia del cliente es lo importante, no el producto ni la marca -la cual a veces ni siquiera se muestra.

Fotograma de una partida de póker entre Ronaldo y el actor Aaron Paul – Fuente: Poker Stars

A veces, para hablar de tú a tú con el cliente ni siquiera se utiliza a alguien con quien se pueda identificar sino con alguien que es su igual. Qué mejor que otro cliente para conocer su experiencia.

Que no te lo cuente la marca, que no te lo diga ningún famoso, quienes nos generan mayor confianza son los propios clientes. Esta estrategia es muy evidente con los influencers de las redes sociales, aunque a menudo acaban siendo también personajes inaccesibles, por eso muchas marcas recurren directamente a los clientes reales. Es el caso por ejemplo de la campaña de la cadena de supermercados DIA, una compañía que no dedicaba mucho espacio a la publicidad más allá del típico catálogo que te dejan en el buzón, pero que ha acertado con sus anuncios para televisión e internet. Empezaron con clientes (o al menos supuestos clientes) a los que se referían por su nombre y en su última campaña ya hablan del club de fans DIA, lo cual refuerza esa idea de fidelización que cada vez es más importante. Dentro de que sigue siendo una campaña publicitaria bastante tradicional, el salto cualitativo en la estrategia de marketing de esta empresa ha sido muy grande.

El marketing para 2017 se centra en reforzar la experiencia del cliente, algo que también se puede hacer a través de los valores de marca. Otra de las tendencias es evitar la publicidad intrusiva. Una vez identificado nuestro cliente, sus intereses y necesidades, es normal que queramos darnos a conocer. La intención es buena pero el bombardeo de anuncios e información en el mundo digital nos ha hecho muy recelosos y suspicaces.

Starbucks es una de las compañías pioneras en transmitir y compartir valores con el cliente – Fuente: Pixabay

Las grandes marcas apuestan por la aproximación por valores. “No quiero que quieras mi producto, quiero que me quieras a mí”. Hace tiempo que Starbucks dejó de hacer anuncios de café, y compañías como Airbnb han utilizado otras estrategias de marketing sin tener que recurrir a la publicidad tradicional. Así que no sorprenden sus acciones ante el veto migratorio del Presidente de los Estados Unidos. No cabe duda de que hay una intención humanitaria detrás, pero a nadie se le escapa que es una excelente campaña de marketing.

2017 es el año en que te tienes que preocupar un poco menos por ti (tu marca) y tus contenidos, y hacerlo un poco más por el cliente: quién es, qué quiere y cómo puedo ayudarle.