Programas de fidelización: ir más allá de las recompensas

30 Ago Programas de fidelización: ir más allá de las recompensas

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Es un hecho comprobado: teniendo en cuenta el esfuerzo a realizar y los recursos necesarios, el mejor “nuevo” cliente es el cliente ya existente que incrementa su cifra de compras. Una de las mejores formas para lograrlo es poner en marcha un programa de fidelización que premie su actividad con tu marca. Pero mucho ojo: según la consultora Cap Gemini el 77% de los programas fallan antes de los 2 primeros años de vida. ¿Qué puedes hacer para evitarlo?

La mayor parte de los empresarios piensan que un programa de fidelización es eso que hace una aerolínea cuando te regala millas: otorgar recompensas y descuentos. Pero tu iniciativa debe llegar mucho más allá para ser verdaderamente eficiente. Las recompensas han de cubrir una amplia gama, pues esto potencia el alcance de nuestra iniciativa al llegar a intereses muy diversos de tu base de clientes. De esta forma, ya hay empresas que ofrecen un gran abanico de recompensas para sus clientes, como PokerStars  que permite a sus usuarios canjear StarsCoin por productos exclusivos y de lo más variado o Adolfo Domínguez Experience, un club gratuito de la firma de moda Adolfo Domínguez que permite a sus integrantes ciertas ventajas, como descuentos, arreglos gratuitos o la invitación a ciertos eventos.

Produtos excluvivos que pueden ser canjeados con StarsCoin de PokerStars

Para conseguir una gran variedad en las mismas, una de las mejores medidas a implementar es llegar a acuerdos recíprocos con otras compañías. Es importante que el nexo sea natural, para que el maridaje ofrezca verdadero valor. Además, tener programa de fidelización es una inmejorable oportunidad de ofrecer merchandising gratuito, publicidad encubierta, pero también experiencias: como ejemplo, es una gran idea poner a disposición de nuestros clientes ya existentes antes que a nadie más el lanzamiento de nuevos productos. Se sentirán exclusivos y esa percepción les llevará a una mayor propensión a la compra.

Es fundamental también que el sistema de puntuación sea sencillo: una tarifa tan solo para obtener puntos en función de la categoría de producto consumida. Evita conflictos, no desincentiva la participación y ofrece transparencia en cuanto a nuestra imagen de marca. Unas reglas del tipo “catorce puntos equivalen a un euro, y veinte euros proporcionan un 50% de descuento en todas tus compras del mes de septiembre” no es un programa de fidelización: es un dolor de cabeza.

Modelo del programa de fidelización de Iberia con Avios

Lo que sí es posible implementar es un escalado de tramos en la obtención de puntos. La tarifa sigue siendo única, pero al aumentar la facturación se incrementa marginalmente la cantidad de recompensa recibida. Esto provoca que los clientes, al encontrarse en los umbrales de salto de tramo, aumenten su cifra de ventas para obtener tal logro. Rodearlo de cierta exclusividad, como el acceso a premios vetados anteriormente, potenciará esta medida de forma muy sustancial.

Entender al cliente es la clave para una implementación potente de un programa de fidelización. Más allá de los descuentos y regalos, en diferentes industrias el cliente encuentra más valor en proporcionales recompensas no monetarias. Por ejemplo, un taller exclusivo de fabricación de cerveza impartido por una tienda online de cervezas de importación, es una oportunidad de que el cliente pase tiempo con la marca al tiempo que aprende algo de su genuino interés, sin abandonar el campo de la exclusividad. El cliente es mimado y su respuesta acabará reflejándose inequívocamente en un aumento de la facturación.

Un taller exclusivo de cerveza puede ser una buena recompensa no monetaria para el cliente

Toma nota de todos estos consejos, sea creativos y aplica el sentido común. Dedicar 5 minutos a pensar desde el punto de vista de tu cliente potenciará tu programa de fidelización, y, finalmente, obtendrás mucha más rentabilidad de tus clientes. Con poco esfuerzo  tu negocio habrá dado un salto inmediato.