Técnicas para garantizar la satisfacción del cliente de tienda online

24 Feb Técnicas para garantizar la satisfacción del cliente de tienda online

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Las estrategias de Marketing Online son los temas principales de mi blog, pero de nada vale promocionar tu negocio y aportar valor al usuario si a la hora de comprar un producto la experiencia del cliente es negativa. Por eso, hoy quería hablaros sobre algunas técnicas para garantizar la satisfacción del cliente de tienda online, durante y después de la compra.

Esta vez, dejaré un poco de lado el tema de SEO, SEM y redes sociales, para centrarme en describir los pasos más importantes que debes seguir para que el cliente pueda navegar por tu tienda online, conocer tus productos, realizar un pedido, recibirlo en casa y quedarse satisfecho. Si este proceso genera una experiencia positiva, seguramente el cliente volverá a comprar contigo, siendo así fidelizado.

Técnicas para garantizar la satisfacción del cliente de tienda online

Usabilidad: Lo primero de todo es que la web debe ser intuitiva y de fácil navegación. Antes de publicarla, invita a amigos o familiares a simular el proceso de compra. Muchas veces algo que para ti está claro, para otras personas puede dejar dudas. Asegúrate que las categorías están bien definidas, y que el filtro y el buscador de productos funcionen bien. Esto también influye en la usabilidad de un e-commerce.

Fotos: Las fotos de tus productos son elementos fundamentales en tu escaparate online. Deben ser atractivas, tener buena calidad e iluminación, tamaño razonable y representar fielmente el producto. En caso de que el producto tenga diferentes versiones o colores, puedes añadir más fotos para que el cliente vea la diferencia y escoja con seguridad. Ojo: cuidado con el peso de las imágenes, pues esto puede hacer que la web tarde mucho en cargarse. (No he podido controlarme y dejar este consejo de SEO fuera del post). Recomiendo el uso de herramientas online de optimización de imágenes para webs, como Tinypng.

Información: Además de preocuparte por tener unas buenas fotos, es necesario que describas el producto de modo claro y objetivo. El tipo de información necesaria para la descripción de cada producto dependerá, precisamente, del tipo de producto. Las principales características que debes tener en cuenta son: color, material, talla, origen, ingredientes, alérgenos… También debes informar sobre el tamaño y peso, principalmente debido al envío del producto. Recuerda que la página del producto debe ser lo más objectiva posible, así que en caso de que quieras aportar otros detalles relacionados con el uso, combinaciones, armonización, recetas… puedes publicar artículos en el blog de tu tienda online.

Disponibilidad: La gestión del stock de productos en el almacén debe estar de acuerdo con la disponibilidad de los productos en la tienda online. Con esto vas a evitar que el cliente haga un pedido y luego reciba un email informando de que el producto no está disponible en determinada cantidad, color o talla. Si el producto está agotado, puedes dar la opción al cliente para dejar sus datos y recibir una alerta cuando haya nuevas unidades.

Plazos: En el proceso de compra es muy importante dejar claro cuál el plazo de entrega de un pedido e informar sobre esto también en el email de confirmación del pedido una vez que el cliente ha realizado el pago. ¡Y por supuesto que debes cumplir los plazos estipulados! Si el proceso de producción o de entrega no depende totalmente de ti, lo mejor es poner un plazo un poco más largo para no dejar el cliente esperando. Es mucho mejor recibir un paquete antes del plazo que con retraso. Siempre que hacemos un pedido, estamos ansiosos por recibirlo y muchas veces tenemos que adecuar nuestros horarios para la entrega. Así que no tener información genera una experiencia muy negativa. Además, dependiendo del tipo de negocio, también puedes poner una tasa para envíos urgentes.

Embalaje: Una buena presentación es clave para generar una experiencia positiva en un e-commerce. Asegúrate que el producto está bien envuelto, protegido adecuadamente y que va a llegar en perfecto estado (principalmente para objetos frágiles). Si tienes un poco más de margen, puedes impresionar con un bonito embalaje, bolsas o paquetes personalizados e incluso una tarjeta de agradecimiento por la compra.

Reparto: Este servicio puede ser propio, o bien realizado por correo o a través de empresas de paquetería. Si no es propio, existen varias agencias que proporcionan este tipo de servicio. En la web Packlink puedes comparar precios y plazos de entrega de varios transportistas destacados que operan en España, Europa y otros continentes. Para confiar la entrega de tus productos a otra empresa, aparte de mirar el precio, también es importante que conozcas la opinión de otros clientes acerca de dicho proveedor.

Posventa: Después de que el cliente haya recibido tu producto, es muy buena idea evaluar cómo ha sido todo el proceso de compra, desde la usabilidad en tu tienda online hasta la llegada del producto, y la satisfacción con el propio producto. La encuesta debe ser corta y objetiva, y puede ser realizada con un formulario de Google u otras plataformas online, como Encuesta Facil y Survey Monkey. Con esto podrás identificar fallos y corregirlos. Si la valoración es positiva y has podido garantizar la satisfacción del cliente durante y después de la compra en tu tienda online, ¡enhorabuena! Si no, aprende con los comentarios de los clientes e implementa mejoras.

Estas técnicas para garantizar la satisfacción del cliente de tienda online, durante y después de la compra, pueden parecer sencillas, pero te aseguro que hay muchas grandes empresas que no las siguen. Para que todo salga bien es conveniente hacer el seguimiento de cada paso y, en caso de que se produzca alguna incidencia, avisar al cliente lo antes posible. Nada como la transparencia para ganar su confianza. Recuerda que un cliente satisfecho, volverá a comprar en tu tienda e incluso hablará bien de ti a sus familiares y amigos.

También te recomiendo la lectura de los artículos: cómo debe ser la atención al cliente en las redes sociales, consejos básicos de SEO para aumentar el tráfico web de tu blog e Influencia de la teoría del color en las compras online.